At a glance
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About the role
- Un(e) Développeur(-euse) Expérience IA est responsable du cycle de vie complet des parcours que nos clients vivent avec l'agent IA d'Upgrade par clavardage, par téléphone et par courriel : création, optimisation, gestion des cas particuliers et augmentation du taux de résolution autonome.
- Cette personne conçoit des parcours dans les outils sans code de Sierra, collabore avec les groupes produits d'Upgrade pour intégrer leurs processus de service à l'agent, et répond de la capacité de l'agent à résoudre le problème du client de façon sécuritaire, exacte et sans intervention humaine.
Responsibilities
- Concevoir et développer des parcours Sierra dans Agent Studio pour le clavardage, la voix et le courriel, de la phase de découverte avec les opérations jusqu'au déploiement en production
- Analyser chaque semaine les transcriptions, les enregistrements et les données analytiques, repérer où les conversations échouent ou sont transférées, et déployer des correctifs à la logique des parcours, aux instructions et à la base de connaissances
- Cartographier les scénarios problématiques (paiements refusés, identité non concordante, comptes en souffrance, demandes non prises en charge) et s'assurer que chacun se conclut par une réponse exacte ou un transfert fluide
- Assumer la responsabilité des cibles de résolution autonome et de CSAT pour chaque parcours, mener des déploiements progressifs (1 % → 100 %) et prioriser les travaux ayant le plus d'impact sur ces indicateurs
- Collaborer avec les groupes produits (prêts personnels, carte, BNPL, dépôts) pour définir la portée de nouveaux parcours, maintenir les parcours à jour au fil de l'évolution des produits et définir les API dont l'agent a besoin
- Appliquer l'authentification à plusieurs niveaux et la vérification renforcée, le libellé de conformité exact ainsi que des garde-fous contre les hallucinations et les réponses non conformes aux politiques
- Concevoir les transferts vers des agents humains dans Genesys avec des résumés exacts et le contexte d'authentification
- Créer des suites de simulation et de tests de régression afin que chaque modification de parcours soit déployée avec la preuve qu'elle n'altère pas le comportement existant
- Suivre la latence, les erreurs et les abandons dans SumoLogic et Grafana, et être responsable des alertes
- Agir à titre de responsable technique de notre côté, faire remonter les problèmes liés à la plateforme et orienter les demandes relatives à la feuille de route
Requirements
- De 3 à 5 ans d'expérience en développement logiciel, ou une expérience équivalente dans des rôles en solutions techniques, en IA conversationnelle ou en gestion de produits techniques
- Connaissance pratique du comportement des agents LLM : instructions, appels d'outils, récupération de connaissances, et les points de défaillance de chacun
- Expérience dans la conception d'évaluations pour des systèmes non déterministes : jeux de tests, simulations, LLM évaluateur (LLM-as-judge), seuils de régression
- Une maîtrise technique suffisante pour lire des spécifications d'API, collaborer avec des développeurs backend sur des intégrations REST et GraphQL, et raisonner sur les autorisations et les portées de permissions
- Un esprit axé sur le produit et le client : vous comprenez les procédures opérationnelles, lisez les transcriptions, accordez de l'importance au ton et mesurez votre réussite selon la résolution du problème du client
- Sens des responsabilités en production : déploiements, surveillance, analyse de journaux et réponse aux incidents
- Rédaction claire et capacité à travailler avec des interlocuteurs non techniques des équipes des opérations, de la conformité et des affaires juridiques
- English language is required for this position, as it involves interacting with staff at Upgrade's offices worldwide.
Preferred qualifications
- Expérience pratique de Sierra Agent Studio ou d'une plateforme d'agents sans code comparable (Decagon, Ada, Kore.ai, Google CCAI, Amazon Lex/Connect)
- Expérience en IA vocale : reconnaissance vocale (speech-to-text), synthèse vocale (text-to-speech), optimisation de la latence, gestion des interruptions (barge-in)
- Connaissance des systèmes de centre de contact tels que Genesys et de la conception de transferts vers des agents
- Expérience en fintech ou dans un autre secteur réglementé (UDAAP, FDCPA, TCPA, PCI, SOC 2)
- Expérience en conception conversationnelle ou en rédaction UX
Benefits
- Salaire compétitif ($140K-$180K)
- Plan d'options d'achat d'actions
- Assurances médicales, dentaires et de la vue payées par l'entreprise
- Congés payés flexibles
- Possibilités de croissance et de développement professionnel
- Congé parental payé
- Initiatives de santé et de bien-être
Skills
- Sierra Agent Studio
- GraphQL
- REST
- Genesys
- SumoLogic
- Grafana
- SQL
- JavaScript
- TypeScript
- Claude
- LLM
